74087 - Gerente de Centro Atención al Cliente

Santo Domingo, Distrito Nacional, República Dominicana | Domino's Pizza | Full-time

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Objetivos generales de la posición:

Garantizar la experiencia del cliente a través de los diferentes canales, en el proceso de comunicación, gestionando  las operaciones del centro  con la máxima eficiencia y rentabilidad de sus procesos. 

Sostener  la gestión del  sistema de retroalimentación a las necesidades del cliente garantizando soluciones a sus necesidades.

Responsabilidades:

  • Velar por el cumplimiento de la visión de servicio de acuerdo con las políticas y normas establecidas.
  • Administrar, supervisar y operar el Centro de Atención al Cliente brindando un servicio de calidad a clientes internos y externos, optimizando los recursos, acorde con las metas y objetivos establecidos.
  • Participar en el desarrollo de los objetivos a ser alcanzados por el centro. 
  • Garantizar el cumplimiento de los objetivos definidos.
  • Controlar la calidad de los procesos de pedidos, la gestión de llamadas y otros procesos.
  • Contratar, asesorar y capacitar  al personal para mantener altos niveles de atención a los clientes.
  • Realizar una planificación efectiva del personal y los recursos para maximizar la productividad del centro.
  • Promover la innovación y mejora continua, a través de la recopilación y análisis de  las estadísticas del centro.
  • Evaluar el desempeño del centro y del personal con base en indicadores claves. 
  • Lograr el cumplimiento del presupuesto del centro y el control del gasto.

 

Perfil requerido

Conocimientos y especialidades:

  • Formación requerida: carrera universitaria finalizada en Administración, Ingeniería Industrial o carreras afines con la posición. Especialización en gestión de operaciones o servicio.
  • Experiencia en manejo de programas y herramientas, relacionadas con la posición:
  1. Herramientas telefónicas y de comunicación
  2. Microsoft Office 
  3. Google Apps
  4. Softland (deseable, no indispensable)
  5. Queuemetrics (Deseable, no indispensable)
  • Idiomas: Español e Inglés, teniendo en este último un nivel intermedio, como mínimo. 

Experiencia:

  • Experiencia mínima de 5 años en la industria y mínimo de 3 años en posición similar, preferiblemente en la industria de restaurantes.
  • Experiencia comprobada en servicio al cliente.

Competencias:

  • Pensamiento crítico y estratégico
  • Buen juicio y toma de decisiones  basado en datos.
  • Planificación.
  • Trabajo en Equipo.
  • Orientación de servicio .
  • Desarrollo de personas.
  • Autoridad y presencia
  • Monitoreo y control.
  • Identificación de Problemas.
  • Orientación a resultados.
  • Liderazgo
  • Relaciones interpersonales.
  • Orientación a la calidad
  • Modalidades de contacto

Ambiente de trabajo:

El Gerente del CAC trabaja en una localidad que funciona como centro de atención al cliente, supervisando además un centro satélite que opera como apoyo a la localidad principal.

Ejerce la supervisión de un equipo de  representantes de atención al cliente, con el apoyo de  supervisores. Del total de representantes algunos   trabajan en el centro de manera presencial y otros de manera remota. 

El trabajo se desarrolla con una interacción constante con clientes, la operación de las tiendas, unidad de soporte, proveedores de servicio y otros entes relacionados.